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Como gerir uma equipe 24×7?

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Para manter uma equipe 24/7 rodando bem se fazem necessários alguns procedimentos e dinâmicas. É extremamente importante que todos os membros da equipe entendam o quão essencial é a passagem de informações de um turno para outro, pra cada incidente ocorrido deve-se ter um resumo pronto para que o próximo atendente não fique “perdido” e sem saber o contexto dos diálogos com o cliente.

            Devido ao fato de que sem informações nós não conseguiríamos ser uma equipe 24/7 efetiva, sempre realizamos dinâmicas para melhorar nossa comunicação interna. Temos um grupo onde qualquer membro da equipe pode mandar mensagens a qualquer hora do dia e alguém sempre estará disposto a ajudar.

            Outra preocupação é lidar com a madrugada. Por se tratar de um horário sensível, os membros da equipe que cobrem o turno da madrugada têm um treinamento levemente diferente focado em análise para que possam entender os incidentes e tomar decisões de entrar ou não em contato com o cliente.

Periodicamente o supervisor passa uma madrugada junto com eles para analisar o desempenho da equipe em todos os horários, detectar dificuldades ou possíveis pontos de melhoria, assim tornando mais fácil e dinâmico para os funcionários e consequentemente tornando o serviço mais eficiente para o cliente.

Realizar reuniões mensais para ouvir a equipe falar, expor suas dificuldades e sugestões, mas também expor os erros que cometeram, nunca esquecendo de ressaltar os acertos da equipe. Assim conseguimos manter um bom relacionamento entre todos na equipe e em certo ponto o time se torna auto gerenciável.

Os próprios atendentes detectam e corrigem os erros, apenas reportando para o supervisor. Isso tudo é claro em uma pequena escala, mas esse método se mostra muito eficiente e pode escalar conforme a equipe cresce.

Se você não viu o nosso outro post de como montar uma equipe 24×7 recomendamos que você leia ele e depois volte aqui, já que esse post é um complemento, te ensina a dar continuidade no processo e adotar métodos para otimizarem e melhorar a performance da sua equipe e acompanhe nossas redes sociais 

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